19 September 2008

Cuando los usuarios prueban el firmware. El fiasco de InOutTV y el Siemens M665T


Actualización (febrero 2009): InOutTV hace caso a las quejas de sus usuarios e inicia el programa de betatesters. ¿Demasiado tarde?.


Las pruebas de Software

Todo el que conoce un poco cómo funciona el desarrollo de software sabe que las pruebas de software son uno de los pilares básicos y, desgraciadamente, más descuidados de todo el desarrollo.

Estas pruebas comienzan desde la propia concepción del software, se desarrollan durante la programación y son efectuadas finalmente por gente independiente, que se encarga de probar el producto a fondo tal y como lo haría un usuario, o incluso peor. A éste se le llama departamento de QA en los ambientes más cool, si bien no deja de ser el departamento de calidad o de pruebas de toda la vida.

El grado de implantación y calidad de todo este proceso es variable en las empresas. A los programadores el tema de las pruebas unitarias les puede sonar a chino o pueden ser expertos. El departamento de calidad puede ser "Manolo" o puede, simplemente no existir. A los directivos les puede parecer estupendo que todo esté probado o les puede dar igual si con eso se adelanta el lanzamiento. Todo esto se ve reflejado finalmente en la calidad del software.


Cuando los usuarios prueban el producto

El tema de las pruebas de software es complejo, muy complejo, más cuanto más variopinto es el entorno sobre el que se desarrolla la aplicación. No es lo mismo desarrollar sobre un producto cuyo hardware y software de base controlas al cien por cien, que desarrollar algo que sea capaz de funcionar en cualquier PC con Windows, por poner un ejemplo.

En éstas y otras ocasiones una buena manera de realizar las pruebas finales es ofrecer a los usuarios que prueben el producto antes de lanzarlo masivamente. A ésto se le suele llamar beta testing o, en determinadas ocasiones, retos (cuando se trata de productos de seguridad, etc...). Durante varios meses los usuarios prueban el producto o se enfrentan al reto propuesto de manera gratuita. De hecho generalmente se ofrecen una serie de suculentos beneficios para ellos (el regalo del producto, descuentos o incluso una gran recompensa), normalmente en proporción a su labor. Al fin y al cabo los usuarios están trabajando para la empresa que lo ha puesto a su disposición, ahorrándoles a ellos probar el producto del que luego se beneficiarán.


Software vs Firmware


Como se ha comentado, el proceso de probar el producto depende enormemente del control que se tenga sobre la plataforma destino. Hoy día prácticamente todo aparato electrónico dispone de un microprocesador y algo de software para controlarlo. A este pequeño software que reside dentro del dispositivo y que no tiene sentido fuera de él se le llama firmware. Lo llevan las cámaras fotográficas, los reproductores de mp3, nuestro coche y hasta determinados microondas.

La principal diferencia a nivel de usuario entre software y firmware es que, mientras el primero estamos acostumbrados a que pueda fallar sin demasiado perjuicio, el segundo jamás debería hacerlo. Imaginemos desde el caso más extremo (que el ABS de nuestro coche falle) hasta el aparentemente más inocuo (se nos borran todas las fotos de nuestra cámara). Un auténtico fiasco, en cualquier caso.

No estamos acostumbrados, ni debemos acostumbrarnos, a que esto ocurra en software (firmware) de aparatos de consumo. El resultado sería lavadoras que estropean la ropa, coches con control de tracción que se salen en las curvas, microondas que fríen nuestros productos o cámaras de fotos que no borran fotos comprometidas a pesar de que le dimos al botón de "borrar". Comportamientos totalmente inesperados que nos pillan a traición.

Estas cosas ocurren, por supuesto, pero en muy pocas ocasiones y, cuando lo hacen, suelen ser titulares de webs del sector y suelen corregirse rápidamente. En caso contrario la empresa se arriesga a una pésima fama o incluso a su ruina.

Es por ello que la calidad del firmware suele ser muchísimo más alta que la del software general. En primer lugar porque el entorno está totalmente controlado: la empresa dispone y vende unidades exactamente iguales. En segundo: porque el producto está hecho para gente de la calle, que no tiene por qué estar familiarizada con el software o los ordenadores.

Hasta nuestros abuelos son capaces de utilizar un vídeo o un teléfono móvil sencillo. El firmware no puede fallar.


InOutTV y el Siemens M665T

Hace más de un año la empresa InOutTV presentó un novedoso producto (novedoso en nuestro país, ya habitual en otros). El Siemens M665T, un sintonizador de TDT con disco duro integrado y una guía de televisión propia que permitía, entre otras cosas, grabar series semanales o diarias pulsando sólo un botón y un largo etcétera de beneficios que podéis ver en su publicidad. Un invento que ya ofrecen como servicio remoto compañías de televisión si investigamos un poco, por cierto. La guía de programación es de pago, ofreciéndose de manera gratuita por un periodo inicial de tiempo. Al preguntar a la empresa por el futuro, no se sabe cuándo dejará de ser gratuita ni cuánto costará el servicio.

La cuestión es que prometía ser un aparato tremendamente sencillo. Incluso alguien que no supiera programar un vídeo por su complejidad sería capaz de grabar todos los capítulos de una serie seleccionándola en la guía visual y marcándola como "grabar siempre".

El aparato tiene un formato similar a un reproductor de DVD y, como digo, promete una tremenda facilidad de uso, su verdadero fuerte. Interiormente intuyo que utiliza alguna minidistribución de linux o similar para realizar todas sus funciones. Cosa que, como usuario, no debería importarme en absoluto.


Un hardware regular, un firmware muy verde


Basta con buscar información sobre el aparato en Internet o ser o hablar con uno de los propietarios del producto para comprobar los problemas que adolece.

Empezando por el hardware, se observa una calidad muy mejorable de todos los componentes. Una fuente de alimentación que genera un fuerte pitido, un disco duro que hace demasiado ruido, una elevadísima temperatura de funcionamiento y un mando a distancia con el que hay que apuntar al milímetro para que el aparato reaccione ya ponen los pelos de punta en los primeros instantes de uso.

Bastante gente ha informado de bloqueos y muerte súbita de su aparato, más acusada recientemente tras una nueva versión del firmware que hace imposible poner el aparato en modo standby (con el disco duro apagado) y que genera tanto ruido y calor que hay gente que ha tenido que retirarlo de su dormitorio. Incluso muchos de los que lo tienen en el salón no conciben un disco duro funcionando 24/7 con su ruido, su calor y su derroche de energía y optan por desconectarlo a mano por la noche.

Pero, sin duda alguna, el auténtico fiasco de este equipo es su firmware (que se actualiza automáticamente vía TDT). Algún día llegará a ser un sofware maduro, pero actualmente no lo es. Lleva más de un año a la venta, con nada menos que diez versiones en 18 meses. Basta acudir a su información de las revisiones para comprobar cómo, versión a versión, se han dedicado a corregir fallos de lo más básico.

Cosas tan aparentes y fáciles de probar como que el display LCD donde se muestra la hora desaparecía, reaparecían grabaciones una vez borradas, grabaciones que no se realizaban y un larguísimo etcétera han tenido que corregirse versión tras version.

Repito: 10 versiones en 18 meses corrigiendo las funcionalidades más básicas en un aparato con hardware y software cerrado dan una idea de las pruebas a las que ha sido sometido.


Una comunidad decepcionada


La parte buena del asunto es que las correcciones se han ido efectuando, lo cual indica una voluntad por parte de la empresa de que las cosas mejoren, aunque todavía dista bastante de ser un aparato sin fallos. La parte mala es que apenas nadie desde que compró el aparato ha podido disfrutar de las características por las que pagó: aparte de los errores aparentemente menos importantes, mucha gente ha sufrido la ingrata experiencia de perderse el último capítulo de una serie programada para grabar siempre porque ese día o esa semana le dio al aparato por no grabarla, grabar sólo un trozo o grabarla sin audio.

Y la cosa no queda ahí. Los fallos afectan incluso sólo viendo la televisión: reinicios del aparato, bloqueos y un largo etcétera que hacen desistir de su utilización.

Pero lo más triste de todo esto es que estos fallos no han sido detectados por la empresa y sus pruebas. La mayor parte de los errores han sido detectados y comunicados al servicio de atención al cliente por los propios usuarios bien directamente o bien a través de las quejas vertidas en un foro. Sin programa de beta testing, sin descuentos, sin regalos, sin ningún beneficio extra ni aviso previo.

En ese mismo foro los usuarios comparten sus pesares y comprueban, una y otra vez, cómo no son tontos ni inútiles, cómo no tienen mala señal de TDT, cómo no se ha vuelto loco únicamente su aparato, sino cómo cada nueva versión de firmware hace enfurecer al personal por haber introducido nuevos errores o haber cambiado el comportamiento del aparato. Por haber introducido nuevas funcionalidades (butaca TV, por ejemplo) sin haberlas probado primero.

La empresa considera esta práctica "normal" y no reembolsa el importe del aparato a los usuarios insatisfechos con un producto que falla más que una escopeta de feria. Considera que los fallos del firmware no son responsabilidad suya. Son cosas que "ocurren" y ellos corrigen con buena voluntad pero de las que parecen no ser responsables.

Cualquier queja la achacan a la unidad, que cambian si está en garantía. Cosa que de nada sirve, obviamente, puesto que los errores son manifiestamente del firmware, como puede comprobarse a los pocos días en cuanto reaparecen en la nueva unidad. La empresa sí ofrece, sin embargo, un irrisorio periodo de prueba de 7 días con el que no da tiempo ni a comprobar la correcta grabación de una serie semanal.

Toda esta información, la desesperación de la gente y todos los fallos de este aparato pueden leerse en detalle acudiendo a las siguientes direcciones:
InOutTV ha hecho una apuesta arriesgada: ofrecer un producto con un firmware totalmente inmaduro e ir puliéndolo a base de las quejas constantes de sus usuarios.

Algo que, como comentan algunos usuarios, es habitual en software libre ofrecido sin cargo alguno (ofrecer un producto por buena voluntad e ir puliéndolo a base de las pruebas y sugerencias de una comunidad), no tiene sentido que lo sea aquí. En este caso se trata de un firmware propietario, de pago y embebido en un aparato doméstico de fácil utilización y uso diario. Un refrito que no podía dar otro resultado: un aparato que funciona cuando quiere y una muchedumbre desesperada que, si ha podido disfrutar de su producto, ha sido sólo a temporadas y con resultado irregular. Con un elevado número de gente que se ha sentido estafada y ha terminado vendiendo, regalando o usando el aparato sólo para ver la televisión.

No siempre la culpa es del usuario. A veces, muchas, es culpa de un software mal hecho. La cuestión es que, si bien estamos malacostumbrados a trabajar con software que funciona mal en nuestros ordenadores, la gente no perdona que el aparato con el que ve la televisión y graba sus series favoritas falle, se bloquee o se muera cuando le viene en gana.

Más todavía, la gente no quiere, y no debe, saber qué son las versiones de firmware, cómo se resetea un aparato a la configuración de fábrica o cómo se formatea el disco duro. Hasta ahí podíamos llegar: extender los eternos y farragosos problemas de la informática generalista a nuestros aparatos domésticos. Los usuarios nunca van a tragar con eso.

Sin embargo puede decirse que InOutTV ha sacado el primer firmware emocional: cualquiera que compre este aparato va a sentir inmediatamente un cabreo tremendo, unido a una sensación de imbécil integral, que sólo podrá paliar compartiendo sus angustias con el resto de usuarios en los mencionados foros.

Ahora ya sabes por qué no habías oido hablar de este producto que lleva en el mercado más de un año y que, en su concepción, es tremendamente interesante y un buen candidato a ser número uno en ventas.

Parece que la propia empresa ni siquiera se atreve a publicitarlo como es debido. ¿Por qué será?.

4 comments:

mig21 said...

Muy buen artículo ;)

Me recuerda una experiencia muy desagradable con reproductores DVD/DivX (de gama/precio bajo) en la que me sentí un idiota betatester preguntándome ¿esto lo ha usado alguien? por lo obvio de los errores.

Creo que esto es un mal que va a más, es la trampa de el software se puede actualizar: cada vez veo más dispositivos domésticos con un software como poco deficiente. Siempre me han dado miedo empresas de hard haciendo soft. Me temo que se están dando de narices con la crisis de software. No aprendemos...

Ah, y de usabilidad ni hablamos ;)

NestorARM said...

No he tenido ocasión de probar el M665T, pero todas las referencias que tengo de él coinciden con lo que dices.

-Fuente de alimentación mal diseñada, culpa de Siemens.

-Firmware lleno de bugs, culpa seguramente de InOut.

-Funciones deshabilitadas, como el interfaz de red. Dicen que para evitar sacar contenidos grabados por el aparato, pero no tiene mucho sentido. Culpa de InOut.

Si tengo que romper una lanza a favor de los dos, es para Siemens: tienen un SAT con muy buena fama y yo como usuario del M740AV solo puedo hablar maravillas de este otro PVR. Tanto con firmwares oficiales de Siemens como con los creados por comunidades de usuarios, funciona francamente bien.

aprendeportucuenta.blogspot.com said...

Un gran articulo. Yo me compre un M665T y duro en mi casa una semana, yo no tube problemas de apariciones de grabaciones borradas, ruido del aparato, ... y otros que comentas (basicamente porque no tubo tiempo a presentar esos fallos), ami el fallo que me dio fue la falta de señan, acababa de recibir dias antes un instalador profesional para adaptar mi viviendo a la TDT y sopresa la mia que despues el dichoso aparato decia que no habia potencia de señal jejeje. Algo a decir a favror de InOut, devolvi el aparato y me compre un M750EPG, que si no me equivoco es el modelo anterior al M665T, y desde el primer dia funciona fenomenal, he perdido algunas funciones como "La Butaca" (creo que asi llama InOut a un servicio de videoclub que ofrece a distancia atraves de la señal TDT), pero he ganado en estabilidad del aparato, y disfruto de mis grabaciones como nunca lo habia hecho.

Saludos.

Benito said...

Un amigo me comentó el concepto de "software banana", que es el que madura en casa del cliente.

Pues eso, aquí hay otro que está jartito del trasto este. Con el agravante de que fue un regalo y quien me lo hizo no conserva la factura (ni me la dio ni yo se la pedí). Ole.