Ánimos caldeados

Últimamente, casualidades o no, me estoy topando con un tema de conversación común en varios de mis entornos. Y es, que la gente está empezando a hartarse de la ineficiencia, vagancia y en algunos casos, hasta falta de respeto de la gente en sus puestos de trabajo.

La cosa es como sigue: en este país hay que estar constantemente encima de cada transacción realizada. Desde enviar una carta certificada hasta comprar unas entradas, acudir al taller mecánico, realizar una reclamación o solicitar unas pruebas, cada transacción se puede convertir en un calvario.

Algunos ejemplos reales:

• Acudes a una oficina de Correos a enviar una documentación por procedimiento administrativo. El encargado mete tu documentación en un sobre y la envía. "Disculpe, ha olvidado usted sellarla". "Ah, ¿no la he sellado? Juraría que sí". Sin el sello con la fecha, carece de toda validez legal. Si no sabes qué es el procedimiento administrativo y estás encima, te has quedado fuera. Se siente.
• Solicitas un cambio de neumáticos en un taller rápido. "Vente el día quieras pero llama antes para ver si tenemos ese modelo". Llamas, te atiende otra persona y te dice que para pedir ese modelo hay que ir en persona, dejar una señal, esperara a que lleguen los neumáticos y volver a llamar. Vuelves el día concreto, te realizan el cambio de neumáticos y recoges el coche. Te vas de viaje y la dirección está mucho peor alineada que cuando lo dejaste. De vuelta a reclamar. Vuelven a tocar la dirección y todavía no está como antes del cambio de neumáticos. Se siente.
• Has visto anunciadas unas entradas en Internet, de venta en un centro comercial, sin cargos adicionales. Acudes al centro comercial para no pagar los costes de gestión. "Hola quería unas entradas para el X de julio, artista Y". "Mmm, pues no tenemos". Miras la pantalla. "Disculpe, he dicho julio, no junio". "Pues aun así tampoco". "Por favor, ¿podría bajar la pantalla? Ésas son las que quiero". "De acuerdo, son Z euros". "¿Cómo? Pero si eso es 3 euros más de lo que cuestan en Internet...". "Efectivamente, es que tienen un seguro adicional por si quieres devolverlas". "¿No se puede quitar el seguro?". "No. Es obligatorio". "Pero si yo había venido directamente al centro comercial para ahorrarme los costes de gestión...". Se siente.
• Enviar un correo electrónico de atención al cliente o usar el formulario de contacto de casi cualquier empresa supone perder el tiempo en la mayoría de los casos. Sólo parecen responder si preguntas por el departamento comercial.
• Y de aplicaciones y formularios informáticos para realizar gestiones, mejor lo dejamos. La gente me pregunta que por qué la informática siempre falla. Yo les digo que depende de qué informática. Algunos sistemas nunca fallan. Y otros siempre.

Un día cualquiera en España supone hacer multitud de gestiones y, en la gran mayoría de los casos, hay que supervisarlas (o hacerlas uno mismo) si se quiere una mínima garantía de éxito. No sólo hay que supervisar las que son para nosotros, sino también las que nosotros necesitamos para dar servicio a terceros.

Una cosa es que alguien tenga un error, en cuyo caso a uno se le puede llamar cascarrabias si no sabe tolerarlo. Pero otra cosa es que el error y la ineficiencia sea la base de nuestro país. Cuando el día a día se torna agotador, cuando no estás dedicándote a lo que deberías, sino a la pura supervivencia del día a día, sólo para que los temas más triviales vayan saliendo adelante, la cosa ya no se puede decir que sea una rabieta.

Aparte de por los temas económicos y sociales obvios, lo que debería preocuparnos es que ya está empezando a pesar demasiado ese entorno de gente ineficiente que hace de cada trámite sin importancia una montaña, una complicación absurda. Atendiéndote, además, de mala manera y como haciéndote un favor.

Una buena parte del asunto reside en que en este país nadie quiere ejercer por miedo a quedar mal o no poder devolverse favores mutuos. O directamente porque no sabe. Y el miedo al ridículo/fracaso no está muy bien visto aquí tampoco. Especialmente quienes tienen la responsabilidad de mejorar un servicio, de llamar la atención a quien se escaquea o trata mal al cliente, o de poner en marcha procesos o sistemas más eficientes.

Recomiendo a la gente que viaje y verá cómo esto no tiene por qué ser así. Verá como en algunos países esto no es lo habitual. Para empezar, se trata bien al cliente/usuario. Con educación, e incluso con una sonrisa en muchos casos. Y se intenta trabajar por él. Verá cómo es posible, incluso yo diría que relativamente sencillo, poner en marcha procesos eficientes para la mayoría de nuestros trámites. Lo que pasa es que aquí simplemente no se sabe o no se quiere. O no se deja al que sabe, que es peor.

Todo el mundo tiene un límite y el de mi entorno de conocidos se está agotando. Unos amenazan con irse al extranjero para no volver. Otros quieren abandonar su trabajo y retirarse a cultivar tomates o abrirse un chiringuito en la playa. La mayoría, opositar a cualquier puesto, independientemente de su formación o vocación, como solución a todos sus problemas.

Que este tipo de reflexiones se publiquen en este blog no es ninguna novedad. Lo que me preocupa es que todas estas quejas y desesperaciones vienen de personas tradicionalmente optimistas y conformistas.

Así que cuidado con lo que estamos construyendo. Porque cuando ya no se lo creen ni optimistas ni conformistas es que algo pasa. Y gordo.