Packlink y Zeleris: lo barato sale caro

Packlink es un intermediario que te permite encontrar proveedores para realizar tus envíos a precios supuestamente buenos. ¿Cómo funciona? Pesas y mides el paquete en casa, te metes en su página, eliges origen y destino, te calculan precios de diferentes empresas de mensajería, eliges una, pagas, y ellos se encargan del resto.

Hace timpo envié un paquete voluminoso al extranjero a través de Packlink. Pesé y medí el paquete siguiendo sus pasos. Obviamente lo hice con una báscula doméstica y un metro, pero para un paquete de más de un metro y 20Kg no debería haber mucho problema. Además redondeé por arriba en medidas y peso, por si acaso. Ya que, según su propia información, este proceso de pesado/medida es comprobado por la empresa de mensajería y, en caso de error, se reclama al cliente la diferencia más una multa para proceder con el envío. Por tanto, obviamente, nadie se la va a jugar y menos en un paquete grande. Pasaron a recogerlo y el paquete llegó a su destino. Hasta ahí, todo correcto.

Más de seis meses después, recibo un correo de Packlink diciendo que la empresa de mensajería informa de que mi paquete, según ellos, pesaba ¡55 Kg! Me informan de que el precio de enviar tal paquete correspondía casi ¡al doble! de lo que yo pagué y, por tanto, debo pagar la diferencia.

Obviamente ha debido de haber algún error, porque incluso en caso de imprecisión en las medidas al hacerlo en casa (100 gramos arriba y abajo / 1 centímetro en un paquete de más de un metro), es imposible que eso corresponda a doblar el precio por el envío. Y, desde luego, el paquete no pesaba 55 Kg.

Packlink: empresa fantasma

Me pongo en contacto con ellos y empieza a confirmarse lo temido: es una empresa "fantasma". Es decir, es básicamente un software funcionando como intermediario, pretendiendo dar la imagen de una empresa seria y razonable por detrás.

¿Por qué? En primer lugar invito a que el cliente busque un teléfono en la página una página de contacto que invita a resolver los problemas por chat. Para encontrarlo hay que buscar en Google. Llamé 5 veces y en todas las ocasiones, tras simular que todos los "agentes" estaban ocupados y tras un tiempo predeterminado, siempre el mismo, la grabación finalizó invitándome a que utilizara otros medios (chat de la página). Qué casualidad.

Utilicé el chat "live" en 2 ó 3 ocasiones, y nadie me respondió. Al parecer también todos sus "agentes" estaban ocupados. Horas después recibí unos correos electrónico simulando ser las respuestas del chat e indicándome otra dirección de correo electrónico.

En esta dirección de correo electrónico, que si fue ágil (pero sigue siendo e-mail después de todo), se me habló de que era el peso volumétrico y no el real el que se me facturó. Es decir, aunque tu paquete no pese esos 55 Kg, si es de dimensiones grandes, asumen que ése será su peso. Me envían un screenshot donde, con mis medidas y mis datos, Packlink calculó un peso volumétrico (no transparente y no declarado a mí en ningún momento del proceso) unos 6 Kg inferior al que midió/calculó el transportista.

Acudí directamente también a la empresa transportista, Zeleris, para clarificar el tema de las medidas y el peso y se lavaron las manos, redirigiéndome a Packlink.

Es decir:

• El error es mío, no del transportista. Es su palabra contra la mía.
• En ningún momento del proceso de envío se informa del peso real/volumétrico ni de cómo lo calculan. Es importante porque utilizando calculadoras de otros proveedores, sus cálculos no coinciden en absoluto. El sistema de cálculo de peso volumétrico que ofrece Packlink es inútil, ¿quién sabe el peso por metro cúbico de sus envíos?
• Se me informa y reclama 6 meses después.
• En supuesto de que el error fuera mío (que no lo es), una diferencia de ¿100 gramos? de peso  o ¿1 centímetro? en la medida de un paquete en casa (de 20Kg y más de un metro de longitud), se amplifica según sus cálculos hasta el punto de costar EL DOBLE.

En el correo de atención al cliente se pone de manifiesto (en el uso de las unidades de peso, volumen, etcétera) que no hay demasiada profesionalidad y ni siquiera entienden qué significa "peso volumétrico". En cualquier caso, como cliente no me interesan unos detalles técnicos pésimamente explicados, cuando al cliente se le piden simplemente alto, largo y ancho y el peso del paquete para cobrarle. Si hay algún error, deben hablar en el mismo idioma que me exigen a mí. Es decir, ¿dónde está el error? ¿cuánto pesaba o medía el paquete de más respecto a lo que yo declaré?

Así que, como suelen decir, lo barato sale caro. Parece que este no es un caso aislado, especialmente en el tema de atención al cliente. No quiero imaginar qué habría pasado en caso de haber contratado seguro o de pérdida del paquete...

El único valor añadido de Packlink respecto a contratar a una empresa de mensajería directamente sería su atención al cliente o su eficacia. Toda la evidencia existente en la web indica lo contrario. Mi experiencia también: lo único que he recibido por parte de Packlink ha sido una reclamación injusta seis meses después, donde no he podido hablar con nadie para resolverla o que me explique cuál fue el verdadero problema ¿el paquete medía 1 centímetro de más respecto a lo declarado? o cómo esto puede amplificarse hasta el punto de doblar el precio de un envío.

Tratar al cliente honrado como un ladrón y no ser transparente y eficaz no es la mejor forma de llevar un negocio donde lo único que puedes aportar es precisamente eso.

Saludos.