20 June 2012

Cuidando al cliente


Nuestro país no tiene por qué ser ineficiente; otra cosa es que lo hayamos sido y queramos seguir siéndolo. ¿La prueba? He realizado un pedido a la tienda de Amazon española por primera vez y el proceso completo me ha sorprendido gratamente: funciona exactamente igual de bien que la americana. Envío gratuito en dos días, con devolución gratuita si no llega a tiempo. Aviso de llegada vía SMS de la empresa de mensajería, coordinado con la tienda de Amazon, que supervisa todo el proceso


¿Otra prueba? Unos amigos abrieron una tienda de deportes de montaña en una gran ciudad donde ya existen otras tiendas del sector e incluso varios Decathlon. ¿No es de prever que fuera una ruina, y más en tiempos de crisis? Pues no sólo sobreviven, sino que ampliaron el negocio hace un par de años. ¿El secreto? Haciendo el esfuerzo de conseguirle las cosas al cliente lo antes posible si no lo tienen, enviárselo por mensajería rápida si lo desea,  atendiendo por Internet y teléfono, y, sobre todo, tratando bien al cliente, aconsejándolo de verdad, y resolviéndole los problemas.

Conforme evolucionan tiempos y las necesidades de la gente, deben evolucionar los negocios. Los que cumplen y funcionan bien se van a comer a los que no. Es cierto que algunos cuentan con cierta ventaja, por ejemplo a nivel de precios o distribución, pero muchos de los pequeños y medianos  negocios que agonizan es porque no saben (o, peor, no quieren) adaptarse a los tiempos y tratan mal al cliente. O porque sus empleados son unos zoquetes, o unos chulos, literalmente.

¿Quién no ha entrado a una tienda de algo especializado (e.g., bicis, montañas, atletismo, guitarras...) y se ha sentido casi que le daban lecciones? ¿Como que no daba la talla para comprar ahí? ¿Como que molestaba? ¿Como que sólo informarse ya implicaba tener que comprar algo medio a ciegas?

Esos tiempos se han acabado, y esas tiendas también.

Saludos.


No comments: